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Come affrontare le recensioni online negative: Privacy Garantita TOP azienda nella cancellazioni

Come affrontare le recensioni online negative


Più del 60% degli italiani consulta Internet prima di acquistare un prodotto o servizio. Quasi un francese su due tiene conto delle opinioni, valutazioni e commenti che può trovare su Internet . Con l’avvento dei social media e delle piattaforme di valutazione, una recensione non ha mai avuto così tanto impatto. La sua forza di propagazione è più forte che mai, soprattutto quando quest’ultima è negativa. “Il  sito LaFourchette.com  rileva che un aumento di un punto nella valutazione media di un ristorante porta a un aumento del 6% del numero di prenotazioni mensili. (fonte:  Echi ). Da qui la necessità di controllare la propria immagine su Internet e di moderare le opinioni a volte denigratorie. 

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Da una piccola critica privata a un commento visibile a tutti

Prima dell’arrivo di Internet, un cliente insoddisfatto ha espresso la sua insoddisfazione direttamente o telefonicamente, cioè in un circolo privato. Con l’arrivo di Internet, sono comparsi contemporaneamente gli scambi via e-mail. Il rapporto con il cliente è stato poi ampliato e mantenuto in forma digitalizzata, pur mantenendo un carattere privato. Finalmente sono arrivati ​​sul mercato siti di rating come Tripadvisor e i social network. Inizialmente limitato ai film o al settore alberghiero e della ristorazione, le opinioni, i rating, i commenti su marchi, aziende e servizi si sono poi moltiplicati notevolmente. Sempre meno settori di attività vengono risparmiati da questo fenomeno.Queste valutazioni e commenti fanno la differenza perché sono potenzialmente visibili a tutti, spostandoci così da un rapporto con un cliente privato a uno pubblico . Un grande sconvolgimento del tradizionale passaparola, che assume così una dimensione molto più ampia.

Una non presenza su Internet non ti protegge

Anche se non disponi di un sito Web o di una pagina Facebook, la tua attività può comunque essere inclusa nelle recensioni e nelle valutazioni . Google e Facebook, che sono i due siti più visitati in Italia, raccolgono un’enorme quantità di dati e possono quindi creare automaticamente spazi dedicati alla tua attività, senza che tu ne sia informato. 

L’esempio seguente è una scheda di attività commerciale creata da Google. L’indicazione “rivendica questo stabilimento” indica che nessuno gestisce ufficialmente questo fascicolo. Le informazioni elencate come orari vengono quindi generate da Google. Gli utenti di Internet possono “suggerire modifiche”, aggiungere foto e lasciare una recensione. Naturalmente, quando questo file non è gestito dal titolare, possono essere indicate informazioni parziali . 

Su Facebook, come mostrato nell’esempio seguente, le pagine possono essere generate automaticamente anche di recente . Si basano in particolare sull’attivazione della funzionalità di geolocalizzazione. Quest’ultimo è usato per indicare il luogo in cui ci si trova (ristoranti, musei, luoghi turistici…). La menzione “pagina non ufficiale” indica che non è il proprietario dello stabilimento che ha creato la pagina . Questo fenomeno riguarda principalmente le imprese locali. Come con Google, gli utenti possono suggerire modifiche, inviare opinioni, caricare foto… 

Oltre a Google e Facebook, la tua azienda può essere citata , ad esempio  , su un forum di consumatori, su un blog o anche su una directory online locale . Per vedere cosa si può dire di te su Internet, può essere utile digitare semplicemente il nome della tua azienda o il tuo nome su Google per analizzare cosa ne viene fuori. Preferisci le query con virgolette. Questa tecnica ti consentirà di cercare una frase esatta. Esempi: “La mia azienda” o “Guy Durand”. I risultati saranno meno ampi e sarai rapidamente in grado di vedere cosa si dice di te su Internet. Prossimo, cosa dicono di te sul web, avvisandoti quando un nuovo post ti menziona. 

Gestire le recensioni negative ed eliminare i post offensivi 

Quando possibile, come ad esempio su Facebook, è importante rispondere rapidamente ai messaggi negativi. Veloce non significa affrettato. Ricorda che come recensioni o commenti, le tue risposte saranno pubbliche. Da qui l’importanza di rispondere in modo cortese e appropriato. Mostra al cliente che la tua opinione conta e che sei in grado di mettere in discussione te stesso. Non esitate a proporre una soluzione in una vera logica di servizio post vendita costruttivo. Se consideri disonesta una pubblicazione, non cancellarla, ma asseconda l’argomento. Qualsiasi osservazione aggressiva che potresti fare si rivolterà inevitabilmente contro di te.. Dopo una prima risposta pubblica, puoi anche contattare le persone in privato per rispondere al meglio alla loro richiesta. 

Nel caso in cui dovessi riscontrare messaggi offensivi, non esitare a eliminarli. Su Facebook, i commenti e i post delle persone sulla tua pagina possono essere eliminati direttamente. Facebook offre anche la possibilità di bloccare le persone dietro questi messaggi. Quindi non saranno più in grado di accedere alla tua pagina. Al contrario, le recensioni, che hanno una sezione dedicata, non possono essere eliminate direttamente. La sezione “recensioni” di una pagina Facebook è attiva solo per le categorie “imprese e organizzazioni” e “imprese locali”. Se questi sono offensivi, puoi sempre segnalarli e Facebook si occuperà di rimuoverli. Nota l’esistenza di filtri diffamatori che possono limitare il rischio che questo tipo di recensione finisca sulla tua pagina. Google offre lo stesso sistema di segnalazione. Oltre Facebook e Google, puoi sempre richiedere la rimozione dei commenti diffamatori e offensivi sui siti che li ospitano. Tuttavia, le procedure richiederanno più tempo.

 

Se vuoi saperne di più su Facebook e sulle possibilità di utilizzo professionale, puoi consultare il nostro articolo sull’argomento: 

Facebook: uno strumento completo per la comunicazione a misura d’uomo 

 

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