Prije samo desetak godina, odnosi s javnošću i upravljanje reputacijom su se činili relevantnima samo za velike tvrtke i poznate osobe. Malim brendovima nije bilo potrebno brinuti o tome. Međutim, danas živimo u doba aktivne publike u kojem ljudi mogu izraziti svoje mišljenje o brendovima i uslugama na različitim platformama.
71% potrošača započinje svoju kupovinu putem Googlea, stoga nijedna tvrtka ne može si priuštiti loš dojam. Bez obzira na pružanje najbolje usluge, reputacija tvrtke povremeno može biti narušena. Na primjer, nezadovoljni kupac može ostaviti negativnu recenziju, a negativna medijska priča se može brzo proširiti.
Upravo tu ulazi upravljanje online reputacijom. Aktivnim upravljanjem svojom reputacijom možete smanjiti negativne reakcije korisnika i održati pozitivnu online prisutnost koliko je god moguće.
Što je zapravo upravljanje online reputacijom? Prema Sentioneu:
Upravljanje online reputacijom (Online Reputation Management – ORM) je termin koji opisuje sve akcije koje organizacija poduzima kako bi pratila, adresirala, analizirala i oblikovala dojmove kupaca o svom brendu. Ključni element upravljanja online reputacijom je praćenje i reagiranje na spominjanje brenda na različitim digitalnim platformama. To može uključivati:
- Društvene medijske platforme
- Recenzije na stranicama poput Googlea, G2 i Capterre
- Portale i blogove
- Videozapise
- Praćenje medijskih objava
- I druge kanale
Praksa upravljanja online reputacijom sastoji se od tri ključne funkcije:
- Organiziranje podataka
- Poticanje angažmana korisnika online
- Optimizacija korisničkog iskustva
Kako se upravljanje reputacijom razlikuje od odnosa s javnošću? Prema Adespressu:
I odnosi s javnošću (PR) i upravljanje online reputacijom (ORM) imaju isti cilj – predstaviti tvrtku u najboljem svjetlu. Glavna razlika između njih je u načinu postizanja tog cilja.
PR tvrtke djeluju eksterno, putem oglašavanja i koordiniranih medijskih promocija. Njihov fokus je uglavnom na proaktivnim naporima za jačanje brenda i minimaliziranje negativnih aspekata (iako se PR ponekad bavi i kontrolom štete).
S druge strane, ORM je obično reaktivan. Uključuje pretraživanje i reagiranje na potencijalno štetan sadržaj objavljen od strane drugih ljudi ili tvrtki.
Većinu ORM aktivnosti obavljaju sami brendovi, a ne vanjske tvrtke.
Evo pet strategija upravljanja online reputacijom koje možete primijeniti:
- Promptno i empatično reagiranje – Najbolje ORM prakse često se provode prije nego što negativni komentar ili recenzija uopće bude objavljena. Važno je brzo odgovoriti kada korisnici postave pitanje ili izraze nezadovoljstvo putem poruka ili društvenih mreža.
- Unaprijed adresirajte negativnost – Ignoriranje negativnih komentara i recenzija korisnika nije preporučljivo. Važno je odgovoriti na njih kako biste pokazali korisnicima da se brinete o njihovim problemima i da ćete ih riješiti.
- Prihvatite greške – Ako se vaša tvrtka suočava s problemom ili skandalom, važno je ispričati se. Pokazivanje grižnje savjesti smanjuje napetosti s korisnicima i jača odnose s njima. Također pokazuje da je vaša tvrtka iskrena i transparentna.
- Ostanite na vrhu rezultata pretraživanja – SEO (optimizacija za tražilice) nije samo marketinški alat za vidljivost brenda, već je i važan za minimiziranje negativnog medijskog sadržaja povezanog s vašim brendom.
- Automatizirajte upravljanje online reputacijom – Umjesto ručnog pregledavanja internetskih stranica i društvenih mreža, možete uštedjeti vrijeme koristeći softver koji automatizira ORM zadatke.
Napomena: Ovi savjeti su općeniti i moguće je da se prakse ORM-a razlikuju ovisno o specifičnostima svake tvrtke i industrije.
